Por lo general casi todos los hoteles tienen clientes satisfechos y clientes insatisfechos (esto sucede en todo negocio) si bien es cierto que las situaciones difíciles son el pan de cada día siempre es importante que todo negocio aprenda de sus propias experiencias y tenga una fuente de retroalimentacion.
Una de las herramientas mas importantes son las revisiones o criticas que un cliente puede hacer a un hotel, si recordamos muchos de nosotros hemos llenado alguna vez una encuesta o formato en el cual expresamos nuestra opinión (ya sea positiva o negativa) sobre el servicio recibido, pero por lo general luego de ejecutar esta acción confiamos en que el hotel hará lo mas conveniente con dicha información, sin embargo en la mayoría de los casos esta información es archivada (controlada por el hotel) o solo se utiliza para conocimiento interno.
Uno de las causas del éxito de sitios web de criticas como TripAdvisor es precisamente ofrecer un espacio en el cual las personas puedan expresarse sobre un determinado servicio recibido en un hotel y sobre todo que pueda ser visto de forma pública.
Muchos hoteles (como muchos otros negocios fisicos) tienen «terror» de los comentarios de sus clientes en Internet sin embargo no se dan cuenta que el problema se origina en sus propias instalaciones comenzando con un mal servicio y seguido por no proporcionar un espacio o formato adecuado para que el usuario pueda expresarse.
Seria interesante que el hotel se diera cuenta que si tuviera un espacio (ya sea fisico o en linea) en donde los clientes pudieran poner sus criticas de forma pública y ver las acciones que se tomaron en torno a esa crítica ocasionaría que los mismos no esten buscando sitios externos como TripAdvisor para quejarse.
Pienso que los hoteles que entiendan esta tendencia o «realidad» podrán tomar mejores medidas para controlar estas situaciones, es increible como muchos hoteles gastan recursos demandando a TripAdvisor y otros portales web similares y no inviertan en herramientas que le permitan que sus clientes puedan expresarse de una forma adecuada.
SIEMPRE habrán quejas (eso sucede y sucederá en todo negocio) lo importante es como reaccionamos ante un problema determinado, el ignorar o no hacer públicas las criticas de los clientes es como querer tapar el sol con un dedo ya que tarde o temprano este cliente insatisfecho terminara expresando su opinión (ya sea en nuestro hotel o en otros sitios web).
No solo es importante que el cliente exprese su opinión sino también demostrarle (de forma pública) que se tomaron acciones concretas para mejorar con respecto a su critica.
Asi que la próxima vez que llenemos una encuesta o formato de queja físicos preguntemos al hotel ¿que harán con ella? ¿en donde podemos verla publicada? y sobre todo ¿en donde podemos enterarnos sobre las acciones correctivas tomadas?.
Fotografía de lidifaria en Flickr.
